Tesla travaille à améliorer davantage le service client - et teste actuellement un nouveau programme pilote qui permet aux clients d'avoir un accès direct aux gestionnaires locaux et régionaux en cas de litiges avec les centres de service.
Comment fonctionne l'escalade directe ?
Dans le cadre du test, les clients reçoivent lors de l'enregistrement du service dans l'application Tesla les coordonnées des responsables. En cas de désaccord sur le diagnostic, le traitement de la garantie ou l'estimation des coûts, les clients peuvent contacter directement ces gestionnaires par téléphone.
L'objectif : apporter rapidement de la clarté lorsque les clients et le centre de service ne parviennent pas à un accord.
Actuellement, le programme n'est actif que dans quelques régions sélectionnées. À long terme, il est prévu de l'étendre à tous les sites de service - mais seulement une fois que des garde-fous clairs contre les abus seront établis. Tesla veut éviter que chaque petit désaccord soit immédiatement porté à la direction régionale, bloquant ainsi des processus importants.
Concentration sur la véritable solution
Raj Jegannathan, VP de Tesla pour l'informatique, l'infrastructure AI et les opérations de service, souligne que la meilleure solution est celle qui ne nécessite pas d'escalade. Tesla travaille donc à renforcer l'interconnexion des systèmes internes pour que les diagnostics soient plus précis, les estimations de coûts plus transparentes et les processus plus fluides.
L'objectif à long terme : éviter les conflits à la source et rendre le processus de service aussi simple que possible pour les clients.
Améliorations progressives du service
Au cours des derniers mois, Tesla a déjà introduit plusieurs petites mais importantes améliorations dans le service. Le nouveau programme pilote est une étape supplémentaire pour augmenter la transparence et la satisfaction des clients.
Même si actuellement un appel à un gestionnaire régional n'est prévu qu'en cas d'exception, le test montre clairement que Tesla prend au sérieux les retours de ses clients.
Conclusion
Avec la voie d'escalade directe, Tesla teste une nouveauté orientée client qui vise à aider à résoudre les conflits plus rapidement. Si le programme pilote s'avère concluant, il pourrait à l'avenir être disponible pour tous les conducteurs Tesla - un pas vers une expérience de service encore plus transparente et efficace.
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