Tesla está trabajando para mejorar aún más el servicio al cliente y actualmente está probando un nuevo programa piloto que permite a los clientes tener acceso directo a gerentes locales y regionales en casos de disputas con los centros de servicio.
¿Cómo funciona la escalación directa?
Como parte de la prueba, los clientes reciben durante el check-in de servicio en la aplicación Tesla los datos de contacto de los líderes responsables. Si hay discrepancias en la diagnóstico, gestión de garantías o estimación de costos, los clientes pueden contactar directamente a estos gerentes por teléfono.
El objetivo: proporcionar claridad más rápidamente cuando los clientes y el centro de servicio no llegan a un acuerdo.
Actualmente, el programa solo está activo en unas pocas regiones seleccionadas. A largo plazo, se espera expandirlo a todas las ubicaciones de servicio, pero solo después de establecer pautas claras contra el abuso. Tesla quiere evitar que cada pequeña discrepancia llegue inmediatamente a las direcciones regionales y bloquee procesos importantes.
Enfoque en la solución real
Raj Jegannathan, vicepresidente de IT, infraestructura de IA y operaciones de servicio de Tesla, enfatiza que la mejor solución es aquella que no requiere una escalación. Tesla está trabajando para conectar más los sistemas internos de manera que las diagnósticos sean más precisos, las estimaciones de costos más transparentes y los procesos más fluidos.
El objetivo a largo plazo: evitar conflictos desde su raíz y hacer que el proceso de servicio sea lo más sencillo posible para los clientes.
Mejoras graduales en el servicio
En los últimos meses, Tesla ya ha introducido varias mejoras pequeñas pero importantes en el servicio. El nuevo programa piloto es otro paso para aumentar la transparencia y satisfacción del cliente.
Aunque actualmente una llamada a un gerente regional está prevista solo en casos excepcionales, la prueba muestra claramente que Tesla toma en serio los comentarios de sus clientes.
Conclusión
Con el camino de escalación directa, Tesla está probando una innovación orientada al cliente que pretende ayudar a resolver conflictos más rápidamente. Si el programa piloto resulta exitoso, podría estar disponible en el futuro para todos los conductores de Tesla: un paso hacia una experiencia de servicio aún más transparente y eficiente.
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